Udesk现场服务管理系统

ServiceGo智能服务系统，着眼于客户售后服务，致力于实现售后管理的专业化和高效化。
针对服务，我们将其分为远程服务与现场服务，远程服务，泛指收到客户工单后，通过远程了解和沟通，悉知故障问题，并通过远程沟通和指导即可解决问题的服务形式；而现场服务，泛指当远程无法处理或仅需要进行现场服务的工单时，分派特定工程师到现场进行故障查看与认定，并远程进行问题的处理与解决的服务形式。ServiceGo的服务系统，以客户为中心，针对客户的设备或服务使用情况，将远程服务与现场服务相结合，做到了全方位保障客户服务，真正实现让客户满意。
1.工单管理
工单，用于记录售后客户问题、反馈客户诉求等，ServiceGo提供了多种工单来源渠道，支持客户通过多种方式提交客户诉求，解决了客户投诉难，找商家难的问题。而后通过基础平台业务流程管理，为企业量身打造符合企业工作流程的自动化工单处理流程，再根据基础平台的SLA时效性管理实现合理高效的企业协作，最终实现快速处理客户问题，降低企业成本的效果。
工单渠道
呼叫中心提单
微信公众号提单
官网提单
邮件报单
手动录入工单
2. 现场任务管理
当工单在远程无法处理或需要工程师进行上门处理时，会针对性生成一个现场任务单，上面会包含工单所属信息，同时由工单处理人员在现场任务单中添加相关特定信息，以实现分派过程中进行特异性处理，让最合适的工程师来处理最合适的任务。
以下是现场任务单中的相关信息：
任务基本信息：任务说明、优先级、任务类型
联系人：
相关工单：
分配资源：被分配处理该任务的服务资源
首选资源：
所需资源类型：
所需资源最低效率值：
任务持续时间：预估任务处理时长
分配开始时间：工单被成功分配给资源时获取，作为甘特图、日历中任务的开始时间
分配结束时间：依据任务开始时间与任务持续时间计算得到，作为甘特图、日历中任务的结束时间
最早开始时间：
最晚开始时间：
预约开始时间：当此值不为空且晚于当前时间时，表征该任务为预约任务，当到达预约开始时间是才开始分配
预约结束时间：
截止时间：
地理信息：任务地点
任务所需技能：任务对资源技能的要求
3. 服务资源管理
当我们在创建了现场服务工单后，为了完成这一工单，需要一定的资源或工具来完成，例如人员和车辆，这些都属于服务资源。在ServiceGo系统中，我们暂将服务资源单指服务人员，即现场服务工程师服务，我们创建了一个系统对象，名为“服务资源”，专门用于管理所有的服务工程师。
接下来我们了解一下服务资源的一些特定信息：
资源基本信息：姓名、联系方式、邮箱、资源类型
资源基本信息：姓名、联系方式、邮箱、资源类型
相关员工：选择后台员工，实现该对象记录与后台员工的关联，这样，相应员工移动端实时定位获取的值即可展示在该资源页面。
工作时间：设置该员工的工作时间，系统后台通过程序限制当员工为非工作时间时不可以被分配任务
资源状态：表征资源当前状态，空闲还是忙碌
工作区域：后台通过【服务组】功能将所有服务覆盖区域分为多个服务组，并且支持在特定的时间添加员工，使员工属于相应服务组，这里我们在下面【服务组】中详细介绍。
专业技能：支持一个资源添加多个专业技能，包括技能等级、技能效率等信息，用以满足某些任务对资源技能有要求的场景。
4.备件
备件管理是现场服务中不可缺少的一部分，当工程师外出时，往往需要携带一些零部件，用于现场工作时临时替换。或者当工程师在现场处理故障时，需要针对特定需要的备件进行申请领用，同时会针对备件使用进行记录和结算。而备件管理就是在复杂的备件使用场景中对备件数据进行严格的记录和统计，以实现服务成本的可控化。
系统中，针对备件管理，我们一般会包含以下内容：
3.2.4.1 备件信息管理
系统通过备件信息管理，实现对备件信息，包括备件设备基本型号、设备类型、设备价格、设备注意事项等进行管理，当设计备件交易时，调用备件信息管理中的记录，来作为备件交易的主体。
3.2.4.2 备件记录管理
备件记录，用于记录备件交易的记录，而良好的备件记录，是备件管理是否清晰有效的关键，只有所有的备件记录都清晰有效，企业才可以知道任何一个备件的用途与走向，确保数据来源明确，去向清晰。
这里包括以下几类：
备件领用申请：即工程师从仓库领用备件到自身零件包，该过程往往伴随着审批流程的出现。
备件归还报告：即工程师从自身零件包将备件归还到仓库，该记录是工程师已归还备件的证明。
备件使用记录：即现场任务单中，工程师为处理客户故障而使用备件，该记录会与对应现场任务单关联，并伴随着支付与统计过程。
备件转移记录：即工程师到工程师或者仓库到仓库的数据转移记录。
多种备件记录的共同结果，就是可以清晰明了任何一个备件的声明流程，同时清晰明了任何一个工程师的备件资产信息，以及备件交易的财务信息。
5.调度
调度，即在特定的场景下，将特定任务分配给最合适的服务资源的过程。在servicego平台中，我们创建了一个特殊的选项卡作为单独的调度页面，在这里您可以看到满足特定条件的现场任务列表，以及满足特定条件的资源列表，同时还有针对这些资源的甘特图。
6.签到
在现场服务中，不管是现场任务的处理，还是现场日常巡店的处理，都经常会有这样的需求：员工到达客户现场时，需要先进行签到，获取签到时间与签到地点，而后才允许进行工作的处理。
为此我们通过一个特殊的对象来实现移动端的签到功能。
点击【签到】选项卡，进入签到页面，我们可以看到即时获取的地点与当前时间，支持对地点进行微调。
点击【签到】圆形按钮，则进入签到设置页面，系统会自动获取签到地点与时间，同时我们可以选择一个拜访对象：
拜访对象是指员工在签到时员要选择某一对象记录为拜访对象，比如门店、客户、公司等。
首先后台会根据客户需求在签到对象中添加一个查找型字段，然后在签到设置中设置此字段为拜访对象并开启拜访对象功能。
同时支持设置排序坐标字段
可以开启按距离查找最近的拜访对象，开启后在选择对象记录时，默认显示按照当前签到位置从近到远的记录。
填写了拜访对象与签到备注后，点击【提交】按钮，即完成了一次签到，这时我们可以看到签到成功的结果，同时下方可能会看到“新建记录”我们可以直接点击下方的可点击对象，直接进入该对象的新建页面。这一功能适用于满足上面提到的“一定要先签到后才允许进行新建记录”功能。当资源是在处理现场任务时，无需新建记录，但当员工到客户或门店处进行巡检时，则一定要签到后再新建巡检记录，所以此处我们通过限制新建巡检记录入口来实现该需求，而该【签到后新建】的功能需要我们到“管理-现场服务”中进行配置。
7.足迹
现场工程师一般大部分时间都要在外面移动办公，无法对工程师行为进行约束，进而导致效率过低，这是现今现场服务领域的通病。所以为提高管理者对现场员工的监控，我们添加了【足迹】功能，即移动端会按一定系统规则获取足迹点，进而每天会生成一个移动轨迹。而管理者可以查看所有现场服务资源的轨迹，可以了解资源在什么时间什么地点做了停留，而如果资源在停留地点有签到拜访记录则一并显示。
8.签名
系统支持现场资源在处理完毕任务后，通过电子签名来实现客户认证或资源确认等工作。
在servicego系统中，我们通过签名字段来实现此功能。
9.现场任务分配
系统为实现现场任务单的分配，为用户准备了多种方式及方法，用户可根据自身需求，进行定制化配置